Μία αποστολή κάθε φορά
Ξεκινήστε με έναν περιορισμένο ρόλο, όπως αναζήτηση σε έναν κατάλογο ή προετοιμασία απάντησης υποστήριξης. Όσο πιο σαφές το αντικείμενο, τόσο πιο εύκολο είναι να αξιολογηθεί η απόδοση.
Πρόσβαση με σκοπό
Ο βοηθός χρειάζεται μόνο τις πηγές και τα εργαλεία που απαιτεί η αποστολή του. Ορίστε ποιος μπορεί να δει ποια δεδομένα και ποιες ενέργειες χρειάζονται έγκριση.
Η αβεβαιότητα χρειάζεται διαδικασία
Αν οι πηγές δεν επαρκούν, ο agent πρέπει να το αναγνωρίζει. Αν συναντήσει μια εξαίρεση, χρειάζεται σαφή διαδρομή προς άνθρωπο. Αντί για μια πειστική αλλά ατεκμηρίωτη απάντηση, προτιμάται ένα σωστά οργανωμένο αίτημα βοήθειας.
Η λειτουργία συνεχίζεται μετά την παράδοση
Οι πηγές αλλάζουν, νέα ερωτήματα εμφανίζονται και τα μοντέλα εξελίσσονται. Προβλέψτε ενημέρωση γνώσης, αξιολόγηση και υπεύθυνο λειτουργίας. Ένας agent αποτελεί διαδικασία που συντηρείται.
Η περιγραφή της αποστολής πρέπει να είναι συγκεκριμένη
Ο τίτλος «βοηθός εξυπηρέτησης» αφήνει πολλά ανοιχτά. Ορίστε τι μπορεί να απαντά, από ποιες πηγές και για ποιο κοινό. Καταγράψτε επίσης τι δεν περιλαμβάνεται στην αποστολή του: αλλαγή παραγγελίας, υπόσχεση αποζημίωσης ή τελική εμπορική απόφαση. Ο σαφής ορισμός επιτρέπει να ελεγχθεί η συμπεριφορά του σε πραγματικές περιπτώσεις και να εξηγηθεί η λειτουργία του στην ομάδα που θα τον υποστηρίζει.
Κάθε εργαλείο χρειάζεται όριο χρήσης
Αν ένας agent έχει πρόσβαση σε εργαλεία, πρέπει να είναι ξεκάθαρο τι μπορεί να διαβάζει και τι μπορεί να αλλάζει. Η δυνατότητα αναζήτησης μιας παραγγελίας δεν συνεπάγεται ότι πρέπει να μπορεί να την τροποποιήσει. Οι ενέργειες που δημιουργούν εξωτερικά αποτελέσματα χρειάζονται κατάλληλη έγκριση και ελέγχους. Τα δικαιώματα δεν πρέπει να βασίζονται μόνο σε μια φυσική γλωσσική οδηγία προς το μοντέλο.
Δοκιμάστε και την άρνηση εκτέλεσης
Μια συλλογή αξιολόγησης χρειάζεται περιπτώσεις όπου ο βοηθός πρέπει να σταματήσει. Για παράδειγμα, η πληροφορία μπορεί να απουσιάζει, το αίτημα να αφορά άλλο προϊόν ή ο χρήστης να ζητά ενέργεια εκτός αποστολής. Η σωστή συμπεριφορά μπορεί να είναι διευκρίνιση ή παραπομπή. Αυτή η ικανότητα έχει ουσιαστική αξία, γιατί αποτρέπει μια μη τεκμηριωμένη συνέχεια της διαδικασίας.
Η ανθρώπινη παραπομπή πρέπει να βοηθά
Το απλό μήνυμα «μιλήστε με κάποιον» συχνά δεν λύνει το πρόβλημα. Σχεδιάστε τι πληροφορίες θα μεταφερθούν στον υπεύθυνο: το αίτημα, όσα έχουν ήδη ελεγχθεί και το σημείο στο οποίο σταμάτησε ο βοηθός. Περιορίστε τις πληροφορίες σε όσες χρειάζονται για τη συνέχεια. Έτσι η ομάδα μπορεί να αναλάβει με χρήσιμο πλαίσιο και ο πελάτης δεν χρειάζεται να επαναλάβει ολόκληρη τη συζήτηση.
Συχνές ερωτήσεις
Τι διαφορά έχει ένας agent από ένα chatbot;
Ένα chatbot παρέχει συνήθως μια συνομιλία. Ένας agent μπορεί, ανάλογα με την υλοποίηση, να χρησιμοποιεί εργαλεία και να εκτελεί βήματα για μια αποστολή. Η πραγματική διαφορά βρίσκεται στις δυνατότητες και στους ελέγχους του συστήματος, όχι στην ονομασία του.
Μπορεί να λειτουργεί χωρίς ανθρώπινο έλεγχο;
Ο βαθμός αυτονομίας σχεδιάζεται ανά εργασία. Για προσχέδια και αναζήτηση πληροφοριών μπορεί να υπάρχει μεγαλύτερη ευχέρεια. Ενέργειες που δημιουργούν δεσμεύσεις ή αλλάζουν σημαντικά δεδομένα χρειάζονται κατάλληλα όρια και επίπεδα έγκρισης.
Πώς γνωρίζει την επιχείρησή μας;
Του παρέχουμε συγκεκριμένες οδηγίες και πρόσβαση σε εγκεκριμένες πηγές. Δεν θεωρούμε ότι γνωρίζει από μόνος του τα προϊόντα, τις πολιτικές ή τις διαδικασίες σας. Η οργάνωση και ενημέρωση αυτών των πηγών είναι απαραίτητο μέρος της εφαρμογής.
Μπορεί να δώσει λάθος απάντηση;
Ναι. Γι’ αυτό προβλέπουμε αξιολόγηση, αναφορά πηγών, χειρισμό αβεβαιότητας και ανθρώπινη παραπομπή. Οι έλεγχοι μειώνουν τις αστοχίες αλλά δεν αποτελούν εγγύηση μηδενικών λαθών. Η κατάλληλη χρήση εξαρτάται από τις απαιτήσεις της συγκεκριμένης εργασίας.