Η διαχείριση σχολίων δεν είναι απλώς ευγένεια κάτω από μια ανάρτηση. Είναι λειτουργία εξυπηρέτησης, φήμης και ασφάλειας για την ομάδα που μιλά δημόσια εκ μέρους της επιχείρησης. Αν οι κανόνες αποφασίζονται τη στιγμή που εμφανίζεται το δύσκολο σχόλιο, η απάντηση μπορεί να είναι αργή, ασυνεπής ή να εκθέσει άσκοπα τον άνθρωπο που τη γράφει.
Ένα σύντομο playbook δίνει στην ομάδα κοινή γλώσσα, ξεκάθαρες διαδρομές και όρια για όσα δεν απαντώνται δημόσια.
Χώρισε τις εισερχόμενες αναφορές σε τύπους
Κατέγραψε βασικές κατηγορίες: απλή ερώτηση, αίτημα υποστήριξης, παράπονο, διόρθωση πραγματολογικού λάθους, ανεπιθύμητη προώθηση, προσβλητική συμπεριφορά και απειλή ή θέμα ασφάλειας. Για κάθε τύπο όρισε ποιος είναι υπεύθυνος και πού μεταφέρεται. Αυτό μειώνει την πιθανότητα να αντιμετωπιστεί ένα πραγματικό αίτημα σαν εχθρικό σχόλιο ή να συνεχιστεί μια αντιπαράθεση σε δημόσιο νήμα.
Όρισε τόνο και περιεχόμενο απάντησης
Γράψε λίγα παραδείγματα που δείχνουν πώς αναγνωρίζεται το θέμα, πώς ζητούνται μόνο οι απαραίτητες πληροφορίες και πώς προσφέρεται επόμενο βήμα. Μια καλή απάντηση δεν χρειάζεται να ακούγεται αυτοματοποιημένη. Χρειάζεται να είναι ειλικρινής, σύντομη και συγκεκριμένη για το τι μπορεί να κάνει η επιχείρηση. Μην υπόσχεσαι χρόνο επίλυσης αν δεν υπάρχει πραγματική δέσμευση από την ομάδα.
Κράτησε προσωπικά στοιχεία εκτός δημόσιας συζήτησης
Όταν χρειάζονται στοιχεία παραγγελίας, στοιχεία επικοινωνίας ή άλλο ιδιωτικό περιεχόμενο, ζήτησε από τον χρήστη να συνεχίσει σε κατάλληλο ιδιωτικό κανάλι και εξήγησε ποια πληροφορία απαιτείται. Μην αντιγράφεις προσωπικά δεδομένα σε απάντηση, screenshots ή αναφορές που δεν τα χρειάζονται.
Χώρισε την κριτική από την κατάχρηση
Διαφωνία ή αρνητική εμπειρία δεν είναι από μόνες τους λόγος απόκρυψης. Κατάγραψε ποια συμπεριφορά παραβιάζει τους κανόνες του χώρου και ποια διαδικασία ακολουθείται πριν γίνει απόκρυψη, περιορισμός ή διαγραφή. Χρησιμοποίησε τα εργαλεία της πλατφόρμας σύμφωνα με τους δικούς της κανόνες και κράτησε καταγραφή της ενέργειας για εσωτερικό έλεγχο.
Όρισε κλιμάκωση και προστασία προσωπικού
Περιέγραψε ποια θέματα πηγαίνουν σε εξυπηρέτηση, νομική ή ασφάλεια, ποιος έχει δικαίωμα να εγκρίνει δημόσια απάντηση σε σοβαρό περιστατικό και πώς παγώνουν οι προγραμματισμένες δημοσιεύσεις αν χρειάζεται. Στήριξε την ομάδα με σαφείς βάρδιες, όρια διαθεσιμότητας και δικαίωμα παύσης. Οι χειριστές δεν πρέπει να αυτοσχεδιάζουν σε απειλές ή ευαίσθητες καταγγελίες.
Κάνε ανασκόπηση από πραγματικά παραδείγματα
Κάθε εβδομάδα εξέτασε δείγμα ερωτήσεων, παραπόνων και απαντήσεων. Σημείωσε πόσα αιτήματα λύθηκαν, πόσα χρειάστηκαν δεύτερη μεταφορά και ποια απορία επανέρχεται. Αν ένα θέμα εμφανίζεται επανειλημμένα, ίσως χρειάζεται καλύτερη πληροφορία στη σελίδα ή αλλαγή στην εμπειρία του προϊόντος. Έτσι τα social γίνονται αισθητήρας για προβλήματα και όχι μόνο χώρος αντίδρασης.
Η δομή του playbook και οι κατηγορίες χειρισμού αποτελούν πρωτότυπη πρόταση του DigitalNow.