Ένας αυτοματισμός δεν αποτυγχάνει μόνο όταν σταματά. Μπορεί να συνεχίζει να εκτελείται και να στέλνει τις δύσκολες περιπτώσεις σε μια αόρατη ουρά, όπου οι άνθρωποι ξανακάνουν τη δουλειά χωρίς να καταγράφεται το κόστος. Η exception queue είναι το σημείο όπου φαίνεται αν το workflow αντέχει την πραγματικότητα.
Όρισε τι θεωρείται εξαίρεση
Κατέγραψε περιπτώσεις που δεν πληρούν τους κανόνες, έχουν ελλιπή δεδομένα, συγκρούσεις, αποτυχία τρίτου συστήματος ή χαμηλή βεβαιότητα. Μη βάζεις κάθε απόκλιση στην ίδια κατηγορία. Η τεχνική αποτυχία χρειάζεται άλλη διαδρομή από μια υπόθεση που απαιτεί κρίση.
Δώσε προτεραιότητα με βάση συνέπεια και χρόνο
Μια εξαίρεση που σταματά πληρωμή ή επηρεάζει πελάτη χρειάζεται διαφορετικό όριο από μια εσωτερική ετικέτα. Όρισε επίπεδα, επιθυμητό χρόνο απόκρισης και υπεύθυνη ομάδα. Κάνε ορατή την ηλικία κάθε υπόθεσης ώστε να μην κρύβονται παλιά προβλήματα κάτω από νέα.
Δώσε στον άνθρωπο όλο το απαραίτητο πλαίσιο
Η κάρτα εξαίρεσης πρέπει να δείχνει αρχική είσοδο, τι προσπάθησε να κάνει ο αυτοματισμός, ποιος κανόνας απέτυχε και ποιες ασφαλείς ενέργειες επιτρέπονται. Μην αναγκάζεις τον χειριστή να ψάχνει σε πέντε συστήματα ή να μαντεύει τι συνέβη.
Κατέγραψε τη λύση με δομημένο τρόπο
Χρησιμοποίησε λίγους σαφείς λόγους επίλυσης και πεδίο για νέο μοτίβο. Απόφυγε μόνο ελεύθερο κείμενο, γιατί δεν θα μπορείς να μετρήσεις ποιες εξαιρέσεις επαναλαμβάνονται. Η διόρθωση πρέπει να αφήνει ίχνος χωρίς να αποθηκεύει περιττά ευαίσθητα στοιχεία.
Μετέτρεψε την ουρά σε feedback loop
Κάθε εβδομάδα, εξέτασε όγκο, χρόνο, τύπο και ποσοστό επανάληψης. Αποφάσισε ποια περίπτωση αξίζει αλλαγή κανόνα, καλύτερο input ή εκπαίδευση. Μην αυτοματοποιείς εξαίρεση που απαιτεί πραγματική κρίση μόνο για να μειώσεις τον αριθμό στην ουρά.
Μέτρα συνολικό κόστος
Συνυπολόγισε χρόνο χειρισμού, επανεργασία, καθυστερήσεις και συνέπειες λαθών. Ένα workflow που αυτοματοποιεί το 90% μπορεί να είναι χειρότερο αν το υπόλοιπο 10% είναι ακριβό και αόρατο.
Το πλαίσιο exception queue αποτελεί πρωτότυπη λειτουργική μεθοδολογία του DigitalNow.